Оскільки криза вартості життя вражає різні галузі, сектор домашніх тварин, здається, адаптується та залишається сильним. Однак це не означає, що не постраждали всі, хто займається бізнесом з тваринами. Наприклад, збільшення кількості онлайн-магазинів домашніх тварин і продуктових магазинів вплинуло на купівельну поведінку власників домашніх тварин. У результаті зоомагазинам довелося змінити свої методи продажу, щоб утримувати клієнтів, демонструючи переваги, які може запропонувати клієнту лише зоомагазин. Крім того, очікується, що потенціал витрат власників домашніх тварин буде довгостроковим – оскільки кожна нова тварина, ймовірно, буде частиною домогосподарства власника протягом десятиліття чи більше, ставки на придбання їхнього бізнесу є високими. За даними відомого підприємства з виробництва кормів для домашніх тварин, клієнти зазвичай витрачають менше 200 фунтів стерлінгів протягом першого року. Однак ця сума подвоюється на другому році до 400 фунтів стерлінгів і сягає приблизно 700 фунтів стерлінгів на п’ятий рік. Крім того, деякі клієнти витрачають майже £1000 на рік.

Це підкреслює потребу зоомагазинів не лише утримувати клієнтів, але й, що дуже важливо, залучати нових.

Клієнти мають вирішальне значення для виживання всіх компаній, і їх можна класифікувати за типом. Нижче наведено кілька різних типів клієнтів, яких слід враховувати, вибираючи стратегію утримання клієнтів.

Цей тип клієнта є мрією зоомагазину, і його слід задовольнити головним пріоритетом. Вони є постійними клієнтами, які розповідають іншим про ваш бізнес і купують товари протягом тривалого періоду. За даними Marketing Metrics, ймовірність продажу існуючому клієнту в 14 разів вища, ніж ймовірність продажу новому клієнту (Rioux, 2020). Вони також забезпечують значну частину доходу для більшості підприємств. Фантастичний спосіб утримати лояльних клієнтів — отримати від них зворотній зв’язок. Це зрештою допоможе вашому зоомагазину розвиватися та рости.

Імпульсні клієнти є привабливим типом клієнтів для зоомагазинів, оскільки їм легше продати більше. Крім того, цей тип клієнтів купує продукти спонтанно, що спрацьовує імпульсом. Вони часто заходять у зоомагазин, не захоплюючись одним товаром. Ця категорія клієнтів зазвичай реагує на рекомендації та пропозиції. Це чудова нагода продемонструвати свій досвід і підвищити продаж своєї продукції як зоомагазину. Крім того, якщо вони будуть вражені продуктами, які ви рекомендуєте, вони будуть більш схильні повернутися в майбутньому.

На цю групу клієнтів сильно впливають ціни та знижки. Вони часто шукатимуть найкращу вартість і навіть намагатимуться домовитися з вами про кращу ціну. Крім того, шукатимуть сезонні та святкові пропозиції. Може бути важче утримати транзакційних клієнтів у вашому магазині, якщо ціна не є вашою унікальною перевагою продажу. Однак вони можуть зіграти ключову роль для вашого бізнесу, покращуючи запаси вашого бізнесу та допомагаючи купувати продукти, які вам, можливо, важко продати.

Ця категорія покупців купує товари, виходячи з певної потреби. Вони часто знають точний продукт, який їм потрібен, і вам може бути важко продати більше. Важливо відзначити, що клієнти, які залежать від потреб, можуть швидко залучитися до інших підприємств і легко переключаться на продукти-замінники. Коли справа доходить до утримання клієнтів на основі потреб, вам потрібно розвивати взаємодію та позитивні зв’язки з ними. Це можливо шляхом особистого спілкування з ними. Red Point Global виявив, що 32% клієнтів готові не помічати поганого досвіду, якщо відчувають, що компанія намагається зрозуміти їх як клієнта.

Як зоомагазин, ви можете застосувати кілька методів, щоб утримати клієнтів. Поєднання традиційних і цифрових стратегій — чудове місце для початку. У цьому розділі статті розглядатимуться способи, якими ви можете застосувати це у своїй стратегії утримання клієнтів.

Впровадження моделі підписки — ще один фантастичний спосіб утримати клієнтів у вашому зоомагазині. Це працює, коли клієнти сплачують щотижневу, щомісячну або річну плату в обмін на продукти. Як результат, це гарантує, що клієнти продовжуватимуть робити покупки з вами. За допомогою моделі підписки ви можете отримувати інформацію про клієнтів і націлювати їх на останні пропозиції у вашому магазині. Підписка вигідна як для бізнесу, так і для клієнтів; це тому, що клієнтам подобається це за зручність, оскільки це економить їхній час на дослідження нових продуктів. У той час як компанії люблять підписки, тому що вони гарантують, що вони постійно мають запаси в магазині. Прикладом того, як ви, як зоомагазин, можете керувати підписками, щоб утримувати клієнтів, є надання їм можливості неодноразово купувати щотижневий корм для домашніх тварин без необхідності пам’ятати про покупку. Ще одна перевага полягає в тому, що ви зможете отримати їх деталі та рекламувати останні пропозиції, які є у вашому магазині.

Контент, створений користувачами, також званий UGC, відіграє значну роль в утриманні клієнтів. По-перше, це сприяє підвищенню лояльності до бренду, але також впливає на рішення про купівлю інших клієнтів. Дослідження показує, що UGC впливає на рішення щодо покупок 90% покупців. UGC не лише є безкоштовною рекламою для вашого бізнесу, але й спонукає інших відвідувати ваш магазин, щоб побачити, що ви пропонуєте. Наприклад, у вас є зоомагазин із каналом або веб-сайтом у соціальних мережах. У цьому випадку ви можете відрізнятися від онлайн-магазинів, розміщуючи фотографії домашніх тварин клієнтів у вашому магазині, які взаємодіють із вашими продуктами. Це те, що онлайн-магазини не можуть запропонувати своїм клієнтам, і це збільшує ваші шанси на продаж, якщо вміст позитивно відгукується про ваш зоомагазин.

Підсумовуючи, зоомагазини повинні розглядати різні способи утримання клієнтів, демонструючи продукти чи послуги, які неможливо знайти в іншому місці. Утримання клієнтів є важливим для зоомагазинів, оскільки тривалість життя власників домашніх тварин для однієї тварини може перевищувати десятиліття повторюваних продажів. Це підтверджується дослідженнями, які показують, що після п’яти років володіння домашнім улюбленцем власники витрачатимуть у середньому 700 фунтів стерлінгів порівняно з 200 фунтами стерлінгів у перший рік володіння. Коли йдеться про утримання клієнтів, зоомагазини повинні розуміти, хто вони. Клієнтів можна розділити на категорії, і кожна має свої характеристики. Наприклад, лояльних клієнтів найлегше утримати, оскільки вони мають стосунки з вашим бізнесом і купували у вас протягом тривалого періоду. Інші сегменти включають імпульсивних, транзакційних клієнтів і клієнтів, що базуються на потребах, яких можна постійно утримувати, але може знадобитися трохи часу, щоб виробити їх лояльними до вашого зоомагазину.

Є кілька методів, які зоомагазини можуть використовувати, щоб утримати клієнтів. Поширеним способом зробити це є схеми лояльності, за якими клієнти отримують винагороду за зроблені ними покупки. Це може бути що завгодно: від клієнта, який купує X корму для тварин і отримує халяву, до накопичення балів, які можна обміняти. Застосування моделі передплати для вашого бізнесу має кілька переваг для вас і ваших клієнтів, зокрема отримання інформації про клієнтів і можливість націлити на них конкретні пропозиції. Хоча для клієнтів це зручно, оскільки вони витрачають менше часу на дослідження нових продуктів. Обслуговування клієнтів має важливе значення для утримання клієнтів, тому що якщо клієнт задоволений своїм досвідом, він, швидше за все, повернеться, але також порекомендує вас іншим через усну інформацію або створений користувачами контент.

Акерман, Л. (2022, 9 лютого). 74 відсотки споживачів вважають, що лояльність до бренду полягає в тому, щоб відчувати, що їх розуміють і цінують, а не в знижках і бонусах лояльності. Отримано з Red Point Global: https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/

Ріо, П. (2020, 29 січня). Цінність інвестування в лояльних клієнтів. Отримано з Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b