Καθώς η κρίση του κόστους ζωής πλήττει διάφορους κλάδους, ο τομέας των κατοικίδιων ζώων φαίνεται να προσαρμόζεται και να παραμένει ισχυρός. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν έχουν επηρεαστεί όλοι όσοι διευθύνουν μια επιχείρηση κατοικίδιων ζώων. Για παράδειγμα, η αύξηση των διαδικτυακών καταστημάτων λιανικής και παντοπωλείων κατοικίδιων ζώων έχει επηρεάσει την αγοραστική συμπεριφορά των ιδιοκτητών κατοικίδιων ζώων. Ως αποτέλεσμα, τα καταστήματα κατοικίδιων ζώων αναγκάστηκαν να αλλάξουν τις τεχνικές πώλησης για να διατηρήσουν τους πελάτες επιδεικνύοντας τα οφέλη που μόνο ένα κατάστημα κατοικίδιων ζώων μπορεί να προσφέρει σε έναν πελάτη. Επιπλέον, το δυναμικό δαπανών των ιδιοκτητών κατοικίδιων αναμένεται να είναι μακροπρόθεσμο – με κάθε νέο κατοικίδιο να είναι πιθανό να αποτελεί μέρος του νοικοκυριού του ιδιοκτήτη για μια δεκαετία ή περισσότερο, τα διακυβεύματα για την απόκτηση της επιχείρησής τους είναι μεγάλα. Σύμφωνα με μια γνωστή επιχείρηση τροφών για κατοικίδια, οι πελάτες συνήθως ξοδεύουν λιγότερα από 200 £ τον πρώτο χρόνο τους. Ωστόσο, το ποσό αυτό διπλασιάζεται το δεύτερο έτος σε 400 £ και φτάνει περίπου τις 700 £ μέχρι τον πέμπτο χρόνο τους. Επιπλέον, ορισμένοι πελάτες ξοδεύουν σχεδόν 1000 £ ετησίως.

Αυτό τονίζει τις ανάγκες των pet shop όχι μόνο να διατηρούν πελάτες αλλά και να προσελκύουν σημαντικά νέους.

Οι πελάτες είναι ζωτικής σημασίας για την επιβίωση όλων των επιχειρήσεων και μπορούν να κατηγοριοποιηθούν ανά τύπο. Παρακάτω αναφέρονται αρκετοί διαφορετικοί τύποι πελατών που πρέπει να λάβετε υπόψη όταν αποφασίζετε για τη στρατηγική διατήρησης πελατών σας.

Αυτός ο τύπος πελάτη είναι το όνειρο ενός pet shop και θα πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για τον κατευνασμό. Είναι τακτικοί πελάτες που λένε στους άλλους για την επιχείρησή σας και αγοράζουν προϊόντα για μεγάλο χρονικό διάστημα. Σύμφωνα με το Marketing Metrics, η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι 14 φορές υψηλότερη από την πιθανότητα πώλησης σε έναν νέο πελάτη (Rioux, 2020). Συμβάλλουν επίσης σε σημαντικό μέρος των εσόδων για τις περισσότερες επιχειρήσεις. Ένας φανταστικός τρόπος για να διατηρήσετε πιστούς πελάτες είναι να λαμβάνετε σχόλια από αυτούς. Αυτό θα βοηθήσει τελικά το pet shop σας να αναπτυχθεί και να αναπτυχθεί.

Οι πελάτες Impulse είναι ένας ελκυστικός τύπος πελατών για τα καταστήματα κατοικίδιων ζώων, επειδή είναι πιο εύκολο να πουληθούν σε αυτά. Επιπλέον, αυτός ο τύπος πελατών αγοράζει προϊόντα αυθόρμητα, κάτι που πυροδοτείται από παρόρμηση. Συχνά πηγαίνουν σε ένα κατάστημα κατοικίδιων ζώων χωρίς την καρδιά τους να έχει ένα προϊόν. Αυτή η κατηγορία πελατών συνήθως ανταποκρίνεται σε συστάσεις και προσφορές. Αυτή είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να επιδείξετε την τεχνογνωσία σας και να αυξήσετε τις πωλήσεις των προϊόντων σας ως επιχείρηση pet shop. Επιπλέον, εάν εντυπωσιαστούν με τα προϊόντα που προτείνετε, θα είναι πιο διατεθειμένοι να επιστρέψουν στο μέλλον.

Αυτή η ομάδα πελατών επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τις τιμές και τις εκπτώσεις. Συχνά θα αναζητήσουν το καλύτερο κόστος και θα προσπαθήσουν ακόμη και να διαπραγματευτούν μαζί σας για καλύτερη τιμή. Επιπλέον, θα αναζητήσουν εποχιακές και εορταστικές προσφορές. Μπορεί να είναι πιο δύσκολο να διατηρήσετε πελάτες με συναλλαγή στο κατάστημά σας εάν η τιμή δεν είναι το μοναδικό σημείο πώλησής σας. Ωστόσο, μπορούν να διαδραματίσουν βασικό ρόλο για την επιχείρησή σας, αναβαθμίζοντας το απόθεμα της επιχείρησής σας και βοηθώντας στην αγορά προϊόντων που μπορεί να δυσκολεύεστε να πουλήσετε.

Αυτή η κατηγορία πελατών αγοράζει προϊόντα με βάση μια συγκεκριμένη ανάγκη. Συχνά γνωρίζουν το ακριβές προϊόν που απαιτούν και μπορεί να είναι δύσκολο για εσάς να το πουλήσετε. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι πελάτες με βάση τις ανάγκες μπορούν να προσελκυστούν γρήγορα σε άλλες επιχειρήσεις και θα αλλάξουν εύκολα σε υποκατάστατα προϊόντα. Όταν πρόκειται για τη διατήρηση πελατών που βασίζονται στις ανάγκες, πρέπει να αναπτύξετε αλληλεπίδραση και θετικό δεσμό μαζί τους. Αυτό επιτυγχάνεται με την προσωπική επικοινωνία μαζί τους. Η Red Point Global διαπίστωσε ότι το 32% των πελατών είναι πρόθυμοι να παραβλέψουν μια κακή εμπειρία πελάτη, εάν αισθάνονται ότι μια εταιρεία προσπαθεί να τους καταλάβει ως πελάτη.

Ως pet shop, υπάρχουν πολλές μέθοδοι που μπορείτε να εφαρμόσετε για να διατηρήσετε πελάτες. Ένας συνδυασμός παραδοσιακών και ψηφιακών στρατηγικών είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να ξεκινήσετε. Αυτή η ενότητα του άρθρου θα εξετάσει τρόπους με τους οποίους μπορείτε να τα εφαρμόσετε στη στρατηγική διατήρησης πελατών σας.

Η εφαρμογή ενός μοντέλου συνδρομής είναι μια άλλη φανταστική μέθοδος για να διατηρήσετε πελάτες στο pet shop σας. Αυτό λειτουργεί όταν οι πελάτες πληρώνουν μια εβδομαδιαία, μηνιαία ή ετήσια χρέωση σε αντάλλαγμα για προϊόντα. Ως αποτέλεσμα, αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες συνεχίζουν να ψωνίζουν μαζί σας. Με ένα μοντέλο συνδρομής, μπορείτε να αποκτήσετε τα στοιχεία των πελατών και να τους στοχεύσετε με τις πιο πρόσφατες προσφορές στο κατάστημά σας. Οι συνδρομές είναι επωφελείς τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες. Αυτό συμβαίνει επειδή αρέσει στους πελάτες για λόγους ευκολίας, καθώς τους εξοικονομεί χρόνο για έρευνα νέων προϊόντων. Ενώ στις επιχειρήσεις αρέσουν οι συνδρομές επειδή διασφαλίζουν ότι έχουν σταθερά αποθέματα. Ένα παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο εσείς, ως κατάστημα κατοικίδιων ζώων, μπορείτε να διαχειρίζεστε συνδρομές για να διατηρήσετε πελάτες είναι να τους προσφέρετε την ευκαιρία να αγοράζουν επανειλημμένα την εβδομαδιαία τροφή για κατοικίδια χωρίς να χρειάζεται να θυμούνται να αγοράσουν. Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι ότι στη συνέχεια θα μπορείτε να λαμβάνετε τα στοιχεία τους και να διαφημίζετε τις τελευταίες προσφορές που έχετε στο κατάστημα.

Το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες, που ονομάζεται επίσης UGC, παίζει σημαντικό ρόλο στη διατήρηση των πελατών. Πρώτον, βοηθά αυξάνοντας την αφοσίωση στην επωνυμία, αλλά επηρεάζει επίσης τις αγοραστικές αποφάσεις άλλων πελατών. Μια μελέτη δείχνει ότι το UGC επηρεάζει τις αποφάσεις αγορών του 90% των αγοραστών. Όχι μόνο είναι δωρεάν διαφήμιση UGC για την επιχείρησή σας, αλλά ενθαρρύνει άλλους να επισκεφτούν το κατάστημά σας για να δουν τι έχετε να προσφέρετε. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι είστε ένα κατάστημα κατοικίδιων ζώων με ένα κανάλι κοινωνικής δικτύωσης ή έναν ιστότοπο. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να διαφοροποιηθείτε από τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές δημοσιεύοντας φωτογραφίες κατοικίδιων πελατών στο κατάστημά σας που αλληλεπιδρούν με τα προϊόντα σας. Αυτό είναι κάτι που οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές δεν μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους και αυξάνει τις πιθανότητές σας για πώληση εάν το περιεχόμενο είναι θετικό για το κατάστημα κατοικίδιων ζώων σας.

Συνοψίζοντας, τα καταστήματα κατοικίδιων ζώων πρέπει να εξετάσουν διαφορετικούς τρόπους για να διατηρήσουν πελάτες προβάλλοντας προϊόντα ή υπηρεσίες που δεν μπορούν να βρεθούν αλλού. Η διατήρηση των πελατών είναι απαραίτητη για τα καταστήματα κατοικίδιων ζώων, καθώς η διάρκεια ζωής των αγορών ενός κατοικίδιου από τους ιδιοκτήτες κατοικίδιων ζώων μπορεί να είναι πάνω από μια δεκαετία επαναλαμβανόμενων πωλήσεων. Αυτό υποστηρίζεται από έρευνα που δείχνει ότι μετά το πέμπτο έτος της κατοχής ενός κατοικίδιου ζώου, κατά μέσο όρο, οι ιδιοκτήτες θα ξοδέψουν 700 £ σε σύγκριση με 200 £ τον πρώτο χρόνο ιδιοκτησίας. Όταν πρόκειται για τη διατήρηση των πελατών, τα καταστήματα κατοικίδιων ζώων πρέπει να καταλάβουν ποιοι είναι. Οι πελάτες μπορούν να χωριστούν σε κατηγορίες και η καθεμία έχει τα χαρακτηριστικά της. Για παράδειγμα, οι πιστοί πελάτες είναι πιο εύκολο να διατηρηθούν επειδή έχουν σχέση με την επιχείρησή σας και έχουν αγοράσει από εσάς για μεγάλο χρονικό διάστημα. Άλλα τμήματα περιλαμβάνουν πελάτες με παρόρμηση, συναλλαγές και πελάτες που μπορούν να διατηρηθούν με συνέπεια, αλλά μπορεί να χρειάζονται λίγο χρόνο για να αναπτυχθούν ώστε να είναι πιστοί στο κατάστημα κατοικίδιων ζώων σας.

Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι που μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα pet shop για να διατηρήσουν πελάτες. Ένας συνηθισμένος τρόπος για να γίνει αυτό είναι μέσω προγραμμάτων αφοσίωσης στα οποία οι πελάτες ανταμείβονται για τις αγορές που έχουν κάνει. Αυτό μπορεί να είναι οτιδήποτε, από έναν πελάτη που αγοράζει Χ ποσότητα τροφής για κατοικίδια και παίρνει ένα δωρεάν μέχρι να συγκεντρώσει πόντους που μπορούν να ανταλλάξουν. Η εφαρμογή ενός μοντέλου συνδρομής για την επιχείρησή σας έχει πολλά πλεονεκτήματα για εσάς και τους πελάτες σας, συμπεριλαμβανομένης της απόκτησης στοιχείων πελατών και της δυνατότητας στόχευσης τους με συγκεκριμένες προσφορές. Ενώ για τους πελάτες είναι βολικό για αυτούς καθώς αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στην έρευνα για νέα προϊόντα. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση των πελατών, επειδή εάν ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος με την εμπειρία του, είναι πιο πιθανό να επιστρέψει αλλά και να σας συστήσει σε άλλους μέσω από στόμα σε στόμα ή περιεχομένου που δημιουργείται από τους χρήστες.

Ackerman, L. (2022, 9 Φεβρουαρίου). Το 74 τοις εκατό των καταναλωτών πιστεύει ότι η αφοσίωση στην επωνυμία έχει να κάνει με το να αισθάνεσαι κατανοητό και εκτιμημένο – όχι με εκπτώσεις και προνόμια πίστης. Ανακτήθηκε από το Red Point Global: https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/

Rioux, P. (2020, 29 Ιανουαρίου). Η αξία της επένδυσης σε πιστούς πελάτες. Ανακτήθηκε από το Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b