Vzhledem k tomu, že krize životních nákladů zasáhla různá odvětví, zdá se, že sektor domácích zvířat se přizpůsobuje a zůstává silný. To však neznamená, že všichni provozující obchod se zvířaty nebyli ovlivněni. Například nárůst počtu online prodejců domácích mazlíčků a obchodů s potravinami ovlivnil nákupní chování majitelů zvířat. V důsledku toho musely obchody se zvířaty změnit své prodejní techniky, aby si udržely zákazníky tím, že předvedou výhody, které může zákazníkovi nabídnout pouze obchod se zvířaty. Kromě toho se očekává, že potenciál utrácení majitelů domácích zvířat bude dlouhodobý – s každým novým domácím mazlíčkem, který bude pravděpodobně součástí domácnosti majitele po desetiletí nebo déle, je sázka na získání jejich podniku vysoká. Podle známého obchodu s krmivy pro domácí mazlíčky zákazníci obvykle v prvním roce utratí méně než 200 liber. Tato částka se však ve druhém roce zdvojnásobí na 400 GBP a v pátém roce dosáhne přibližně 700 GBP. Někteří zákazníci navíc ročně utratí téměř 1000 liber.

To zdůrazňuje potřebu obchodů se zvířaty, aby si nejen udržely zákazníky, ale také zásadním způsobem přilákaly nové.

Zákazníci jsou zásadní pro přežití všech podniků a lze je kategorizovat podle typu. Níže je uvedeno několik různých typů zákazníků, které je třeba vzít v úvahu při rozhodování o strategii udržení zákazníků.

Tento typ zákazníků je snem zverimexu a jeho uklidnění by mělo být nejvyšší prioritou. Jsou to stálí zákazníci, kteří o vaší firmě říkají ostatním a nakupují produkty po delší dobu. Podle Marketing Metrics je pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi 14krát vyšší než pravděpodobnost prodeje novému zákazníkovi (Rioux, 2020). Přispívají také k významné části příjmů většiny podniků. Fantastickým způsobem, jak si udržet věrné zákazníky, je získat od nich zpětnou vazbu. To nakonec pomůže vašemu zverimexu rozvíjet se a růst.

Impulzní zákazníci jsou atraktivním typem zákazníků pro zverimexy, protože je snazší jim prodat. Tento typ zákazníků navíc nakupuje produkty spontánně, což je vyvoláno impulsem. Často jdou do zverimexu, aniž by se jejich srdce upíralo na jeden produkt. Tato kategorie zákazníků obvykle reaguje na doporučení a nabídky. Je to skvělá příležitost ukázat své odborné znalosti a prodat své produkty jako obchod se zvířaty. Kromě toho, pokud na ně zapůsobí produkty, které doporučujete, budou mít větší tendenci se v budoucnu vrátit.

Tato skupina zákazníků je silně ovlivněna cenou a slevami. Často budou hledat nejlepší kalkulace a dokonce se s vámi pokusí vyjednat lepší cenu. Kromě toho budou vyhledávat sezónní a sváteční nabídky. Může být těžší udržet si transakční zákazníky ve vašem obchodě, pokud cena není vaším jedinečným prodejním argumentem. Mohou však hrát klíčovou roli pro vaši firmu tím, že budou vychovávat vaše obchodní zásoby a pomohou vám s nákupem produktů, které možná máte potíže s prodejem.

Tato kategorie zákazníků nakupuje produkty na základě konkrétní potřeby. Často znají přesný produkt, který požadují, a může být pro vás těžké jej dodatečně prodat. Je důležité si uvědomit, že zákazníky založené na potřebách lze rychle přilákat k jiným podnikům a snadno přejdou na náhradní produkty. Pokud jde o udržení zákazníků založených na potřebách, musíte s nimi rozvíjet interakci a pozitivní vazbu. Toho lze dosáhnout osobní komunikací s nimi. Red Point Global zjistil, že 32 % zákazníků je ochotno přehlédnout špatnou zákaznickou zkušenost, pokud mají pocit, že se je společnost snaží pochopit jako zákazníka.

Jako obchod se zvířaty existuje několik způsobů, jak si udržet zákazníky. Kombinace tradičních a digitálních strategií je skvělým místem, kde začít. V této části článku se podíváme na způsoby, jak je můžete implementovat do své strategie udržení zákazníků.

Implementace modelu předplatného je další fantastický způsob, jak udržet zákazníky ve vašem obchodě se zvířaty. Funguje to tak, že zákazníci platí týdenní, měsíční nebo roční poplatek výměnou za produkty. Výsledkem je, že zákazníci budou u vás nadále nakupovat. Se zavedeným modelem předplatného můžete získat podrobnosti o zákaznících a zacílit na ně nejnovější nabídky ve vašem obchodě. Předplatné je výhodné pro podniky i zákazníky; je to proto, že zákazníci to mají rádi pro pohodlí, protože jim to šetří čas při hledání nových produktů. Zatímco podniky mají rády předplatné, protože zajišťují, že mají neustále zásoby na skladě. Příkladem toho, jak můžete jako obchod se zvířaty spravovat předplatné, abyste si udrželi zákazníky, je nabídnout jim příležitost nakupovat jejich týdenní krmivo pro domácí mazlíčky opakovaně, aniž byste si museli pamatovat nákup. Další výhodou je, že pak budete moci získat jejich údaje a inzerovat nejnovější nabídky, které máte v obchodě.

Obsah vytvářený uživateli, nazývaný také UGC, hraje značnou roli při udržení zákazníků. Za prvé pomáhá zvýšením loajality ke značce, ale také ovlivňuje nákupní rozhodování ostatních zákazníků. Studie ukazuje, že UGC ovlivňuje nákupní rozhodnutí 90 % nakupujících. Nejen, že je UGC bezplatná reklama pro vaši firmu, ale povzbuzuje ostatní, aby navštívili váš obchod, aby viděli, co nabízíte. Předpokládejme například, že jste obchod se zvířaty s kanálem nebo webovou stránkou sociálních médií. V takovém případě se můžete odlišit od online prodejců tím, že ve svém obchodě zveřejníte obrázky mazlíčků zákazníků, kteří interagují s vašimi produkty. To je něco, co online prodejci nemohou svým zákazníkům nabídnout a zvyšuje vaše šance na prodej, pokud je obsah o vašem zverimexu pozitivní.

Abych to shrnul, obchody s domácími zvířaty musí zvážit různé způsoby, jak si udržet zákazníky předváděním produktů nebo služeb, které jinde nenajdete. Udržení zákazníků je pro obchody s domácími zvířaty zásadní, protože životnost nákupů jednoho mazlíčka majitelů zvířat může být více než deset let opakovaných prodejů. To je podpořeno výzkumem, který ukazuje, že po pátém roce vlastnictví domácího mazlíčka majitelé utratí v průměru 700 GBP ve srovnání s 200 GBP v prvním roce vlastnictví. Pokud jde o udržení zákazníků, obchody se zvířaty musí pochopit, kdo jsou. Zákazníci mohou být rozděleni do kategorií a každá má své vlastnosti. Například věrné zákazníky si nejsnáze udržíte, protože mají vztah s vaší firmou a nakupovali u vás po delší dobu. Mezi další segmenty patří impulzivní, transakční a potřeba zákazníci, které lze trvale udržet, ale může potřebovat trochu času, než je rozvinout, aby byli loajální k vašemu zverimexu.

Existuje několik metod, které mohou obchody se zvířaty použít k udržení zákazníků. Běžným způsobem, jak toho dosáhnout, jsou věrnostní programy, ve kterých jsou zákazníci odměňováni za nákupy, které provedli. Může to být cokoli od zákazníka, který si koupí X množství krmiva pro domácí mazlíčky a dostane pozornost, až po sbírání bodů, které lze vyměnit. Implementace modelu předplatného pro vaši firmu má pro vás a vaše zákazníky několik výhod, včetně získávání podrobností o zákaznících a možnosti na ně cílit konkrétními nabídkami. Zatímco pro zákazníky je to výhodné, protože tráví méně času hledáním nových produktů. Zákaznický servis je klíčový pro udržení zákazníků, protože pokud je zákazník spokojen se svou zkušeností, je pravděpodobnější, že se vrátí, ale také vás doporučí ostatním prostřednictvím ústního sdělení nebo obsahu vytvářeného uživateli.

Ackerman, L. (2022, 9. února). 74 procent spotřebitelů věří, že věrnost značce je o pocitu pochopení a oceňování – ne o slevách a věrnostních výhodách. Převzato z Red Point Global: https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/

Rioux, P. (2020, 29. ledna). Hodnota investice do věrných zákazníků. Převzato z Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b